托运人认为客户服务质量差是集装箱海运公司最大的失败，紧随其后的是甩柜和缺乏船期完整性。

根据德鲁里和欧洲托运人委员会（ESC）的第二次年度集装箱海运满意度调查，客户越来越不满意他们从运营商处获得的服务水平。

“自2016年以来，集装箱海运公司提供的服务已经恶化，现在出口商，进口商和货运代理公司看到的问题更多。”德鲁里和ESC表示。

从调查中的最高分5份（非常满意）来看，运营商提供的客户服务质量满意度仅为2.8-2.9，订舱/货物运输订单的可靠性超过2.9，运输时间也低于3。

该调查来自过去一年从托运人那里收到的反馈，特别是自2017年4月重大联盟重组以来。

此外，自上一轮合并以来，包括马士基收购汉堡南美和三家日本集装箱海运公司合并为ONE，客户服务水平达到历史最低点。

在4月1日开工不利之后，ONE不得不扭转其先前的裁员计划，甚至还要招聘新员工来妥善管理其订舱平台。

就汉堡南美而言——尽管马士基承诺在收购后实施“轻触”政策——一位货主称与汉堡南美打交道已经和以前“不一样了”。

由于集装箱海运公司准备进一步缩减人员数量，努力压缩第一季度灾难性后续的成本，德鲁里/ESC关于该行业的失败的报告让人沮丧：集体报告其结果的运营商累计亏损超过12亿美元。

事实上，如果像预期的那样，第二季度业绩同样糟糕甚至更糟，那么削减人员（这是最容易处理的资产）的紧迫性将会加剧。再次，客户服务将成为所有承运人员工的第一线，这几乎可以保证托运人的满意度将进一步下降。

为了缓解人员差距的影响，运营商可能会将其数字化选择作为客户的“现代解决方案”。

与此同时，德鲁里指出，托运人与海运公司的关系中进行投票——这对货运代理人是有利的。

“顾客积极避免与海运承运商直接接触，而是与货运代理和中间商打交道。”德鲁里表示。

调查受访者还表示，自上次调查以来，运营商业绩有所下降：运营商数量、不同可用服务的范围和服务的价格。

自上次调查以来唯一的改进是在集装箱海运公司的可持续性/绿色产品和财务稳定性方面有所提升。

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